2020年已是一个全面信息化的互联网时代，今天的企业、部门或多或少都有自己的信息化管理系统。售后管理系统也同样是信息化管理的一部分。售后管理是否完善往往关系到企业客户的满意度及公司品牌形象，甚至影响公司的后续发展。如何科学的管理售后团队，是企业管理者长期思考的一个课题。

企业管理主要是人和物的管理，对人的管理是一直不断提升的过程，因为人往往随着时代的变化而变化。在售后工程师这方面，一般企业的操作就是对客户电话的请求指派给工程师进行处理，对维修的过程，质量，进度，客户的反馈这些信息并没有很好的保存、整理、分析及问题的跟进和解决。

如何了解工程师的下面这些场景及真实记录？

1、工程师外出维修地点不明确，是否按时到达客户现场（现场签到），维修是否顺利，问题是否解决（服务报告）？

2、客户是否认可维修能力及维修结果（客户评价），公司如何考核此次工程师的工作质量（工程师的考核统计）？

3、如何统计当月售后工程师的维修数量，维修成果，服务时效，出差天数，超额完成率（工程师工作统计及考核统计）？

针对上述3个问题，有2个统计，1份服务报告，1个用户评价可以解决：

*工程师工作统计

按日期、时间段等口径，来统计维修、安装、现场技术支持、电话技术支持、出差天数、完成率等数据。

*工程师考核统计

一个月内，客户满意度平均分数、接受任务数、任务平均数及一次性解决率等的统计。

*服务报告

服务报告从工程师接受现场任务，签到（地点），故障图片，备件更换，设备指标填写，用户签字等字段的填写，真实还原了工程师的工作场景。

*用户评价

通过对工程师此次服务的评价，是工程师的服务的真实反馈，是企业于用户互动的窗口。