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新道仑售后管理系统架构

新道仑售后管理系统架构

新道仑售后管理系统—专业售后服务管理软件

新道仑售后服务管理系统是新道仑公司将售后服务领域的专业经验,与强大的任务流程管理平台及最新的信息技术结合在一起,专门为企业的售后服务业务打造的一款专业的售后服务管理软件,它提供对售后服务全流程自动化精细化管理,帮助企业大大提高服务资源的利用率,节约服务运营成本,提升客户体验,提高客户满意度。
新道仑售后服务管理系统可以帮助企业系统化地管理售后服务运营中的各项业务,包括客服中心(呼叫中心或服务热线)、客户管理、服务请求管理、现场任务管理、备件管理、服务资源的管理、安装记录管理、服务业务机会和服务财务管理等。

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产品演示

服务全流程可视化videoBtnImg 客户快捷微信报修videoBtnImg 工程师现场维修服务videoBtnImg 客户设备数据紧密关联videoBtnImg 设备配件BOM管理videoBtnImg 多维度智能报表videoBtnImg

新道仑售后管理系统总体架构

新道仑售后管理系统总体架构

售后管理系统承担着为客户提供完善的售后服务管理,并维持良好的客户关系的重任,在企业管理系统中占有重要的位置。本系统可与客服呼叫中心对接,接收客户来电并自动弹屏,便捷进入售后服务的流程。 与企业ERP系统对接,进行客户、产品和备件等数据的共享和交互。与合作商系统对接,可承接售后服务业务。与经销商或第三方服务商系统对接,可实现售后服务业务的外包和数据共享。 本系统提供了与第三方平台如企业微信、钉钉等结合使用,使用这些平台提供的即时通信、客户管理、文件共享、电话会议的同时,并无缝使用新道仑售后管理系统的功能。 与微信对接,为客户提供方便快捷的微信报修功能。 此外,售后服务业务还涉及配件的销售和运输,本系统还可与电商平台和物流平台进行对接,共享物流信息。 如果需要远程监测设备,本系统还可与物联网平台对接,提供远程设备管理监测应用。

售后服务数据大屏展示

售后服务数据大屏展示主要为公司管理层提供全国各地客户服务数据的实时统计,并滚动循环展示,方便管理层及时了解客户服务的情况,并作出决策。包括公司客户和设备的全国分布情况,客户满意度的实时统计,以及各地报修的数量,各地工程师的数量等。

客户服务大屏new.png

售后服务经理首页

售后服务经理首页主要为客服经理们提供日常售后服务数据的实时统计和显示,方便客服经理实时了解售后服务的情况,并及时作出决策。包括当日服务请求数量及进行中和未处理的数量;当月工程师平均响应和修复时间;当月客户满意度。对于服务请求类型,服务请求数量,工程师工作和客户满意度又以饼图,折线图,柱状图的形式直观的展示出来。

客服经理首页.png

新道仑售后管理系统目标

总体目标:充分利用移动互联网、云计算、大数据、人工智能等各种先进技术,建设一个全流程、可视化、自动化、智能化的售后服务管理平台,为客户提供更高效、更主动、更智能的服务,提升客户体验和满意度,增强用户品牌忠诚度,打造领先行业的服务品牌。
• 拓展服务入口。拓展用户端服务入口及反馈渠道,方便用户的售后服务请求和反馈,打造用户及服务商的门户端。
• 提高内部各团队的协作和信息共享,提高服务资源的使用效率,降低服务运营的成本
• 派单、结算一体化管理。对全国服务网点服务商智能派单、结算以及备件运营的一体化管理。
• 产品及服务改善支持。通过产品报修及故障统计,提供产品和备件质量的追溯,为提升服务水平、提高产品质量提供依据。
• 管理决策支持。通过售后统计报表和数据分析,为管理层决策提供依据。

新道仑售后管理系统架构

新道仑售后管理系统.jpg

新道仑售后管理系统客户交互中心是售后客服人员工作的平台,与呼叫中心的对接,提供了完善的客户售后服务历史信息查询功能,可帮助客服人员高效地接收和处理客户的服务请求,是客服人员的好帮手。
客户管理模块提供了最详细的客户信息,包括客户的服务历史,客户设备(安装记录),对客户每一台设备的维修记录,以及服务报价和服务费用。
备件管理模块提供了备件修改的管理,包括备件库存信息,备件计划,备件申请,备件返还,备件采购等功能。
公共管理模块则提供了任务管理、知识管理、统计报表等对每一位公司管理者和员工非常有用的功能。
流程管理模块则提供了对各种售后服务流程的管理,包括现场维修服务流程,安装项目流程,返修流程、远程技术支持流程、客户投诉流程等,并支持灵活的流程调整和扩展。
总之,新道仑售后管理系统是一个提供对售后业务全流程精细化管理,功能强大,又兼具灵活性和扩展性的系统,可满足快速发展的企业现在和将来的业务发展的需求。

新道仑售后管理系统特点

1. 可视化。售后业务全流程全景展现,轻轻松松管理。
2. 自动化。售后服务全流程自动化运行,降低了对人的依赖,让管理变得如此简单!
3. 智能化。智能派工,自动匹配工程师的地点和时间。智能数据分析,自动分析业务数据,并指出存在问题及改进方向。
4. 人性化。后管理软件集中管理所有任务,极大方便用户操作及时消息提醒,让你不忘记重要事项。

1)移动端界面

首页 我的任务

2)移动端现场任务管理页面

现场任务 填写报告

新道仑售后管理系统优势

1.专业。专门为售后服务业务研发, 同时支持多产品线,能满足售后业务的精细化管理要求。
2.敏捷开发。独创面向任务软件开发技术,快速满足客户的个性化需求。
3.可扩展性强。基于业界领先的流程引擎,系统具备很强的可扩展性,能满足以后业务发展需求。
4.客户零风险。业界首创客户零风险模式,先试用,后决定,客户看到主要需求得到满足才下决定。

售后管理软件获奖

prize.jpg

新道仑售后服务管理系统荣获2017年度最佳产品奖


交互中心

新道仑售后管理系统客户交互中心是售后客服人员工作的平台,与呼叫中心的对接,提供了完善的客户售后服务历史信息查询功能,可帮助客服人员高效地接收和处理客户的服务请求,是客服人员的好帮手。 通过集成呼叫中心系统或使用一站式的服务热线,使客服中心更加方便地管理各项业务:
• 呼叫中心和服务管理系统无缝连接
• 统一受理客户的服务申请、客户或联系人信息的创建和维护
• 统一的现场服务资源规划和任务派遣
• 投诉和退货处理
• 服务进度的跟踪和协调
• 技术支持
• 升级管理
• 服务质量的客户回访
• 销售商机或机会

交互中心.jpg

客户管理

客户信息管理是售后服务管理的一个重要部分,提供了最详细的客户信息,主要包括以下几个部分:
客户基础信息。
客户地图。显示客户的地图位置以及路线。
客户联系人。一个客户可能有多个联系人。
客户地址。一个客户可能有多个地址。
客户的服务历史。
安装产品,客户购买安装的每一个产品设备。

客户管理.png

客户地图

显示客户的地理分布情况,随着当地图放大,会逐步显示更小区域的客户数量。图标的大小代表客户数量的多少。点击图标,可查看该位置的客户详细信息

客户地图.png

安装记录管理

安装记录是指企业销售到市场或已经安装在最终用户的产品。
安装记录是企业客户服务的一项重要资产,通过安装记录的管理,了解哪些客户在使用这些产品、产品的使用情况,是建立客户关系的重要基础,也为服务和产品销售带来巨大业务机会。
服务合同和安装记录的集成,帮助企业通过不同的服务活动来提高产品或设备的使用效率、运行的稳定性和使用寿命,这些活动包括:
• 预防性的巡检
• 基于运行状况的维护和诊断
• 产品或设备的生命周期管理
• 产品或设备的优化,可用率管理
我们的服务管理系统可以帮助企业,通过资产管理和服务合同的管理,为用户带来更大的经济效益,确保设备和产品的稳定性,降低因设备或产品的故障而造成的影响和损失。

安装记录管理.png

设备BOM

BOM指Bill of Material,即物料清单,主要用来记录一个产品所用到的所有下阶材料及相关属性,亦即母件与所有子件的从属关系、单位用量及其他属性。 BOM管理,也就是物料清单管理,指对BOM的建立、流转、变更、结算等环节进行维护和控制的过程。

设备BOM.png

设备地图

产品的位置地图。

设备地图.png

合同管理

与客户的相关的服务合同信息,可查询、新建、编辑、删除、导出。

合同管理.png

任务中心概述

新道仑售后管理系统是一个以任务为中心的系统,也是一个真正的全流程管理系统。任务中心是基于我们获得软件发明专利的TOMIS平台开发,是新道仑系统特有的功能。系统把用户要做的所有事情都包装成了任务,如何员工只要进入系统,就可以方便集中地管理自己的所有任务,而无需到系统的各个菜单去寻找自己要做的事情。管理者也能方便地查询下属的所有任务及其完成情况。这极大地提高了所有员工的工作效率。

我的任务

员工进入系统可看到未完成的任务列表

我的任务

我的消息

发布的消息和通知进行审核通过之后,员工登录系统之后会在系统上方和我的消息页面看到未读的消息提醒。

我的消息

任务查询

可根据部门、员工、日期、任务类型和任务状态等条件筛选到需要查询的任务

任务查询.png

员工任务看板

可根据分公司、部门、员工、日期、任务类型等条件筛选任务,然后清晰的看见员工每天的工作任务。

员工任务看板.png

微信报修

为了方便用户的报修,新道仑售后管理系统提供微信报修功能。
通过提供微信公众号,用户可以自己进行产品注册、报修、智能派工、跟踪工作状态、回访等工作。微信报修支持扫描二维码、语音录入、拍照上传等功能。微信报修既方便了用户,又减轻了企业客服人员的压力,降低了企业售后服务的成本。

报修1.png 报修2.png

通过微信报修,可以节省企业的人力、提高客户满意度、并提升企业形象。

进度查询

客户可通过微信公众号进入到个人中心关注维修进度。

进度查询1.png 进度查询2.png

消息通知

当提交报修消息后、负责人派工程师处理现场任务后、工程师签到后、工程师完成维修任务提交服务报告后,客户可收到消息。

消息通知1.png 消息通知2.png

客户回访

工程师完成维修任务提交服务报告后,可点击消息进入“服务反馈”页面,客户可对此次维修进行评价,客服人员接收到的回访任务中,显示的回访项目则与客户提交的反馈信息一致。

客户回访1.png 客户回访2.png

上门维修流程

上门维修是指派售后工程师到客户现场去维修。具体流程如下:

上门维修流程.png

说明:
客服人员接到客户服务请求后,如果通过知识库能够解决客户的问题,则记录解决方案然后关闭请求。如果无法解决,则创建服务请求,并按照服务请求的流程进行处理。
• 转售后服务团队
• 现场服务派工,按照现场服务流程处理
• 创建室内维修,按照寄修或送修的流程处理

创建服务请求

服务请求可以从交互中心的客户来电创建,也可以直接创建。目前服务请求主要分为安装、维修、返修、业务咨询、投诉等几种类型。服务请求的类型可以根据故障产品是否在保修期内自动设置。每种类型的服务请求的处理流程有所差别。

创建服务请求.png

创建服务请求的主要内容:
1.请求客户。可以先选择客户所在的省市,然后在下拉列表中选择客户;也可以点击“搜索”按钮查找客户。服务请求的类型可以根据故障产品是否在保修期内自动设置。
2.请求产品。就是故障产品的信息。上面选择好请求的客户后,可以直接在下拉列表中选择安装记录。如果故障产品还没有登记为安装记录,则点击“搜索”按钮查找产品。产生服务请求后,该故障产品将会自动保存为安装记录。
3.解决方案。点击“搜索”按钮,会根据故障产品的故障信息和问题描述自动查找问题的解决方案。如果解决了客户的问题,选择“已解决”,则该服务请求就直接关闭。如果没有解决客户的问题,选择“未解决”,则会启动该服务请求的处理流程。
4.分配。分配给专家,或者直接分派任务给现场工程师。

分配服务请求

有了新的服务请求后,选择报修的客户、产品创建服务请求,分配给负责人,也可直接分配现场任务给工程师。

分配服务请求.png

智能地图派工

负责人添加现场工程师,分配现场任务给现场工程师。 新道仑售后管理系统支持地图智能派工。系统会自动计算离客户故障地点最近的工程师,以及分析工程师的工作状态和工作负载,推荐最适合的工程师列表。可以显示每个工程师最近一段时间的运动轨迹。操作人员可直接在地图上选择工程师进行派工,可派多个工程师。

地图智能派工

工程师轨迹

工程师轨迹

现场任务管理

现场服务的管理对企业的挑战比较大,由于技术人员可能分布于不同的区域或服务网点,而服务执行过程中受很多因素的影响,比如交通、备件、故障情况和技术人员的水平、客户的现场状况等,因此有效地管理好现场服务将极大地提高客户的满意度,而我们的服务管理系统可以帮助企业解决现场服务中的各项难题:
• 现场服务派单的管理,根据不同的产品故障、客户现场和资源的状况提供智能化的派单
• 针对现场工程师的移动解决方案,及时了解工程师的行程安排、空闲状态和现场服务进展的状况
• 有效的备件协调和供应
• 针对服务合同的预防性维护安排
• 现场服务中的报价和收费管理
• 客户的远程技术和服务管理系统的链接帮助规划现场服务活动
通过使用我们的现场服务管理系统,可以帮助企业:
• 提高服务技术人员的工作效率
• 减少不必要的旅途差旅时间
• 提高现场服务的响应时间
• 缩短问题解决的时间
• 提高一次性问题解决率
• 有效规划预防性服务的计划和安排
这样企业能够提高客户服务的满意度,降低服务运营成本和提高服务技术人员生产力,通过和备件管理的有效衔接,还可以降低备件的管理成本和运输成本。

现场任务管理.png

由于现场服务工程师在外工作,提供移动端解决方案成为必须,新道仑现场服务管理的移动端与钉钉结合在一起,极大方便售后服务团队的管理、沟通和协作,提高效率。

我的任务 现场任务

现场服务管理的移动端提供以下功能:
• 备件申请
• 现场签到
• 拍照上传
• 填写服务工单
• 客户签字
• 服务工单提交审核

服务工单管理

服务工单是现场服务管理中很重要的部分,记录现场服务的内容、故障信息、采取的修复方案,以及更换和回收备件的信息,是评估服务质量、计算服务成本、进行服务收费和结算的主要依据。

服务工单管理.png

说明:
现场服务工单内容:
• 备件更换和收费情况
• 工时
• 拍照上传
• 故障类型和信息
• 处理内容和修复情况
• 客户签字
• 客户签字后,提交评审

客户回访

客户回访是在工程师的售后服务结束后,对客户进行的关于这次服务满意度的回访,回访内容一般包括服务和维修的及时性、服务态度、工程师的技术水平、问题解决的结果等。有电话回访和微信回访两种形式。可设置部分回访。客户回访是服务流程中很重要的环节,是评估服务质量、提高客户满意度的重要手段。新道仑售后管理系统支持微信自动回访客户,这节省了客服人员的很多工作量。

客户回访.png

说明:
• 可根据不服务请求类型提供不同的回访内容,并进行打分
• 回访内容及分数可以自定义

应收账单管理

应收账单是指售后服务业务向客户收取服务费和材料费的账单。一般保外维修,或某些备件的更换,会产生应收账单。 我们的应收账单管理包括应收账单金额的调整、打印和收到金额的更新。 点击收费账单管理进入,界面显示收费账单的信息,可打印收费账单
• 应收账单从“我的服务报告”菜单中产生。
• 应收账单的内容来自服务报告的“备件更换和收费”,可修改。

应收账单管理.png

费用结算

在外包服务,或内部费用核算时,需要费用结算,结算的数据来源于服务报价单,或者现场任务服务报告填写的费用,可修改。

费用结算.png

点击外包费用结算进入,界面显示服务费用结算清单,可结算并导出。

费用结算.png

返修流程

返修(室内维修)管理是针对客户把需要维修的产品寄到维修点(或维修中心)的服务活动,我们的服务管理系统可以帮助企业有效地管理维修的各项业务和流程,包括保修内维修和有偿维修,从产品退返的确认(RMA)或在线的退返确认、产品的退回、修理及测试和维修后返回等整个维修链(或提供客户化的开发),典型的维修活动包括:
• 客户户退返的产品维修好后再返回给客户,包括保修期内和有偿的维修
• 零部件的更换
• 维修过程中的产品更换
• 先更换后维修
• 先提供替用产品再退返维修

返修流程.png

新道仑上售后管理系统能够方便地管理上述的各种流程,记录维修中的备件使用和工时记录、故障情况、产品质量信息并提供和其它流程的连接;通过使用售后管理系统,可以提高维修响应速度和缩短维修时间、控制维修成本。

创建返修请求

1)返修请求管理

创建返修请求.png

2)在新建服务请求页面,选择相关的客户、产品信息,并选择服务请求类别:返修,子类型:维修&返回 ,分配给负责人处理(也可勾选“直接派工”分配任务给相应人员),点击提交请求按钮创建服务请求

创建返修请求.png

收坏品

创建返修请求后,流程自动产生收坏品任务,负责人登录系统可查看到:“收坏品”任务,点击“收坏品”任务,进入接收坏品页面,查看相应信息并提交。

收坏品.png

分配维修任务

点击“收坏品”任务,提交后,则此坏品已移入维修品坏品库,且自动产生“维修任务”并给相关负责人。

分配维修任务.png

维修品入库

维修品入库,则此维修品由坏品库移入良品库。

维修品入库.png

发维修品

维修品入库后,自动产生发维修品任务。

发维修品.png

备件概述

备件管理是服务运营管理中的重要环节,备件的可用率对售后服务满意度影响非常大,但过高的备件库存也造成资金成本的增加;同时备件流动性和周转率相对低,而且备件供应不仅要确保产品销售期间可用,而且在整个产品的服务周期内也要确保可用,这就使得备件的管理更加复杂,我们的备件管理功能如下:

备件申请流程.png

此外,是否有可用的备件影响问题的一次性解决、备件的供应速度也影响问题的解决速度,因此如何管理好分布广泛的库存、备件的可用率、库存金额对企业来说是一项巨大的挑战,我们的服务管理系统能够帮助企业更好地管理上述难题:
• 备件库存规划(安全库存)
• 备件库存的生命周期管理(根据安装销售产品以及产品服务生命周期)
• 备件保障计划
• 备件的采购
• 备件退返管理
通过我们的服务管理系统,可以帮助企业降低备件的库存,同时提高备件的可用率,节省备件成本和库存占用资金。

备件商城

售后服务系统需要为为客户服务商商提供备件的购买渠道,为此我们开发了微信备件商城,方便客户直接从微信上下单购买备件。可在微信公众号里菜单配置,然后进入备件商城首页选择备件加入购物车,提交订单之后进入商品清单页面,填写好地址等信息即可提交支付。

备件商城首页 购物清单

备件申请流程

一般的备件申请流程如下:
• 工程师填写备件申请单提交至客服经理审批
• 客服经理审批通过
• 仓库经理备件出库(可分批出库)
• 工程师接收备件,备件入库(可分批入库)

备件申请

备件申请是一个流程,分为备件审批和备件发货二个步骤。备件申请的目的仓库是现场工程师的个人子库存。备件审批后,自动转到仓管人员发货。

备件申请.png

备件申请审批

备件申请之后,需要负责人审批通过。

备件申请审批.png

备件发货

在备件申请出货界面,填写承运人及运单号发生备件至现场工程师子仓库。

备件发货2.png

备件库存查询

备件库存查询.png

售后工程师管理

售后服务工程师是指产品销售出去之后对客户服务的技术人员。售后技术工程师需要懂得产品的技术性能和原理,同时还要具备较强的问题敏感性和分析能力,以及承受压力的能力。 售后服务工程师的工作内容一般如下:
• 进行公司产品技术层面的日常服务工作,包括远程或现场解决客户在产品应用上的疑惑和问题;
• 沟通客户,跟踪项目中产品的运行状况,及时了解接收客户反馈信息,提供售后技术支持,定期提供报告;
• 负责对客户的技术培训工作;
• 发展维护良好的客户关系,参与并执行客户服务计划。

组织结构管理

组织结构管理.png

工程师信息管理

工程师信息管理.png

工程师状态看板

工程师的工作状态。

工程师状态看板.png

点击图中任何员工,就可以查看该员工的任务。

工程师位置地图

工程师位置地图.png

关于服务报告

服务报告是指时候服务工程师完成服务后后填写的报告。服务报告的内容一把包括:故障产品,故障代码及故障信息,采取的解决方案,维修的结果,更换及回收的备件,收费情况等。 服务报告对售后业务非常重要,对后续的维修服务有重要的参考价值。服务报告组成了对客户服务的历史数据,是改进产品质量的依据,也是后面进行智能大数据分析的基础。每家企业都应该根据自身行业和产品特点精心设计服务报告,以收集有价值的数据。 但服务报告的设计也要考虑工程师移动端填写的方便性。 我们的服务报告可一键通过邮件以PDF格式发给用户。

报告查询

工程师现场填写的服务报告列表,可根据具体的筛选条件查找工程师服务报告

报告查询.png

显示报告

当工程师处理完服务请求后,需现场填写服务报告,主要内容包括:备件更换和收费情况、工时、故障类型和信息、处理内容和修复情况,填写完后客户签字,最后提交评审。

显示报告.png

服务报告转PDF并发送给客户

当需要把服务报告发给客户时,这个功能把服务报告转为PD文件,并通过电子邮件发送给客户,一键完成操作,非常方便。我们还提供了将服务报告批量导出到PDF的功能。

服务报告转PDF并发送给客户.png

服务合同管理

服务合同管理与客户签的服务合同。服务合同管理包括管理合同的基本信息,合同的服务周期,合同覆盖的设备,服务计划,以及收款计划。服务合同自动与预防性维护(PM)管理关联,并自动生产PM计划。
在创建服务请求时,系统会将故障设备与服务合同自动关联起来,并判断是否在保修期内。 对于外包服务合同管理,系统会将项目和外包服务商关联起来,自动派单给指定的服务商,方便了管理,保证了合同的执行。

服务合同管理.png

显示服务合同

可以查看合同的具体信息

显示服务合同.png

PM管理介绍

预防性维护(PM)是指企业和客户签订服务合同或SLA协议后,在在产品保修期内提供的预防性维护服务。
我们的服务管理系统可以提供预防性维护管理有关的一系列运营和活动的管理,包括:
服务合同和安装记录的集成,帮助企业通过不同的服务活动来提高产品或设备的使用效率、运行的稳定性和使用寿命,这些活动包括:
• 产品安装调试完成后,自动提醒用户制定PM计划
• PM计划,系统定期自动产生服务请求和服务任务
• 根据实际完成日期和未完成的维护计划,更新后续的维护安排

PM计划

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自动产生PM请求

PM请求由PM计划自动产生。

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统计报表

新道仑售后管理系统的售后统计报表对服务过程中产生的数据进行智能大数据分析,这些报表是管理决策的基础。通过分析这些数据,可以发现服务业务和服务流程中存在的问题,为提高服务效率,降低服务成本,提升客户满意度提供依据。 新道仑售后管理系统提供的标准报表,可以满足企业售后管理业务的大部分需求。我们也可为客户提供定制报表,以满足客户的个性化管理需求。

服务请求统计

可以根据各种口径,如按年、季度、月、天、地区、客户、部门、人员、产品等统计服务请求和由此产生的费用,同时统计按时解决的服务请求数。并分别以柱形图、线形图、饼图显示。对这些数据进行分析可以有效地找到存在的问题,提高以后的服务工作水平。

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服务请求状态统计

通过统计列表可查看服务请求各个状态下的完成数量

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服务账单管理

可以根据服务请求类型(保内/保外)等统计服务的收入。

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工程师工作统计

统计现场工程师的工作数量和质量。

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工程师考核统计

统计现场工程师完成的任务数量和客户满意度。

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设备维修统计

统计每台设备的维修次数。

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设备故障统计

统计现场工程师完成的任务数量和客户满意度。

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备件消耗统计

统计每种备件的消更换次数,以评估备件的质量。

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产品更换备件统计

通过统计列表可查看每个产品更换备件的次数

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备件成本与售价统计

通过统计列表可查看备件成本与售价情况

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客户满意度统计

统计客户对我们服务的满意度,以便掌握客户的情况,并改进我们的工作。

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ERP数据接口介绍

售后服务管理系统需要很多基础数据,如客户信息、产品和备件信息、安装记录信息、故障代码、备件库存数量等。如果用户已经用了ERP系统,这些数据可能已经存在ERP系统中,需要导出到售后服务管理系统。
我们的售后服务管理系统提供了丰富的手段,可以从诸如SAP、金碟、用友等ERP系统导出数据,也可将售后服务过程中产生的数据写入ERP等系统的数据库。我们支持从EXCEL表格导入所有数据,也支持从这些ERP系统提供的数据接口导入所有数据,还可以设置成自动化地从这些ERP系统提导入最新的数据。此外,也可以向ERP系统写数据。有了这些数据集成的手段,我们的售后服务管理系统就与ERP系统实现的数据的无缝对接,避免了重复输入数据,以及两个系统数据不一致带来的麻烦。


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问题管理的概念

客服中心主要负责管理客户和用户的服务请求,客服中心在对事故进行初步的归类后,对那些可由其解决的故障给予初步支持,而将那些不能解决的故障转交给售后服务部门进行处理。故障管理的主要目标是争取在最短的时间内解决故障和恢复设备的正常运行,尽量避免或减少故障对用户造成损失和影响。
但是,故障管理并不负责查找事故产生的潜在原因,其强调的是速度。调查和分析设备和查找故障产生的根本原因是问题管理的责任。
与故障管理强调故障恢复的速度不同,问题管理强调的是找出故障产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。
在尚未查明事故产生的原因前,故障所对应的潜在原因被称为问题。而在找到故障产生的根本原因后,问题就成为一个知名错误(Known Errors)。随后可以提出一个变更请求(Request of Change)来消除该知名错误和防止类似故障再次发生。
问题管理流程在运作过程中需要与其他多个流程进行信息上的沟通。它需要根据事故管理、设备管理、知识库管理等流程提供的信息制定解决方案和应急措施;同时它所产生的解决方案和变更请求等信息又需要输入事故管理和设备变更管理流程的运作过程。问题管理与这些流程的关系可表示如图1:

问题管理与事故管理及设备管理的关系

图1 问题管理与事故管理及设备管理的关系

问题管理的目标

问题管理与事故管理都是针对事故而为用户提供支持的服务管理流程。但两者的目标是不同的,如果说事故管理流程是“治标”的流程,那么问题管理则致力于“治本”。具体来说,问题管理所要达到的目标包括以下三项: 
• 将由设备故障引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度; 
• 查明事故或问题产生的根本原因,制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施; 
• 实施主动问题管理,在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。

问题管理流程

当现场工程师无法判断故障原因和解决故障,可以提交问题,并启动一个问题管理流程。
问题管理流程如图2。

问题管理流程

图2 问题管理流程


问题管理流程说明:
1.当售后服务工程师无法判断故障原因和解决故障,可以提交问题,并启动问题管理流程。
2.服务中心接收到工程师提交的问题后,把问题分配给产品的设计研发人员进行分析。
3.设计研发人员分析问题后,提出解决方案,并交给现场给工程师验证。
4.现场给工程师验证后,如果问题没有得到解决,则重新提交问题进行分析。
5.如果问题得到解决,则进行设备配置的变更,并将问题和解决方案保存到知识库中。

问题管理流程运作过程中需要输入的信息包括: 
• 设备运行的记录数据、图片、视频和其它文件; 
• 由事故管理流程提供的事故信息和应急措施; 
• 由设备管理数据库提供的设备配置信息; 
• 有关设备中所使用的配件的供应商的信息,包括有关这些配件的技术说明和知名错误的信息.

问题管理流程输出的信息包括: 
• 知名错误; 
• 变更请求(RFCs); 
• 更新的问题记录(包括解决方案和/或应急方案); 
• 已经得到解决并终止的问题的记录; 
• 将事故与问题、知名错误的匹配信息; 
• 管理信息。


网点管理概述

网点是连接品牌商和终端市场的桥梁,是品牌商扩大品牌知名度、提升市场占有率的重要组成部分。对于品牌商来讲,对网点进行有效管理就是为了确保网点真正发挥其应有作用和功能。
网点管理是对市场深度开发的一种形式,完善的网点管理体系可以帮助品牌商达成以下目的:
1.提高业绩稳定性;
2.提升品牌知名度;
3.实现市场容量利用最大化;
4.为客户提供更便捷的服务。
网点管理是指品牌商或经销商为实现公司区域目标而对现有网点所进行的管理,以确保网点成员间、经销商和网点成员间相互协调和通力合作的一切活动。网点的管理是全程的动态管理。对服务网点的日常管理共分为以下几个部分:
1.网点配件管理
2.网点库存管理
3.网点客户管理

网点客户管理


网点的客户管理主要包括成交客户的管理和客户售后服务管理两个方面。
售后服务的好坏直接影响着品牌的生命力。按照客户服务理念,对各类投诉应妥善处理,以维护品牌形象和信誉。不论投诉的理由是否成交,都应迅速、准确、圆满的予以解决。
消费市场的调查表明,对购买产品影响最大因素的就是用户的朋友、亲戚、同事等,所以提高客户的满意度关系到厂商的发展,关系到品牌在本地区的口碑,关系到以后潜在客户的数量等,客户满意度的提高应该成为是网点工作中的重点。在客户满意度的考核过程中,需要对下面三个指标重点关注:
1.网点是否被客户投诉
2.网点是否在销售过程中令客户感觉到不快
3.网点能否为客户提供完善的销售一条龙服务

网点配件管理


网点配件管理是售后服务的重要组成部分,配件的供应和回收管理是做好售后服务的基础。网点配件管理内容包括:配件计划、发放、回收和仓库管理。

配件押金管理


为了给客户及时提供维修服务,服务网点要配备一定数量的配件,为此须向公司交纳一定金额的配件押金。一般服务网点的配件占用金额不超过所交配件押金的1:3额度,超出部分需补足押金或以保内旧件冲减后再发放。
当服务网点申请取消时,总部对其配件进行盘点、审核,如配件无丢失、损坏,则总部收回所有配件,并退还所交配件押金:如配件有丢失、损坏等情况,则在配件押金中以供价扣除损失部分,并收回其它配件,剩余押金退还服务网点。

配件申请流程


配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。配件申请一般分为月度配件申请、紧急配件申请、售前机配件申请三种类型。

配件收发流程


配件收发流程分为以下几种类型:
1.售后部根据审批后的《配件计划》,向仓库领取配件后发放给申请配件的各服务网点。
2.售后部根据审批后的《配件申请表》发放各服务网点申请的配件。
3.必要时可由当地区域经理申请,网点之间进行配件优化调拨。

配件核销流程


1.服务网点根据上月配件使用情况和产品维修记录,与更换后的保内旧件及结算单据一起寄回公司售后部。售后部收到后,对返回的旧件进行入仓核对,如无差异,则按供价制作《返厂废旧件对帐单》进行配件帐面核销;如有差异,售后部与网点进行核查,确认后方可进行配件帐面核销。
2.售后部对服务网点退回的废旧件进行清点、核对、建帐后移交生控中心处理。