新道仑售后管理系统—新一代售后服务管理系统,精益售后服务管理专家-上海新道仑信息科技有限公司

新道仑

精益售后服务管理专家

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新道仑售后服务系统架构.jpg

新道仑售后服务系统架构

新道仑售后管理系统简介

新道仑售后服务管理系统是新道仑公司将售后服务领域的专业经验,与强大的任务流程管理平台及最新的信息技术结合在一起,专门为企业的售后服务业务打造的一款专业的售后服务管理软件,它提供对售后服务全流程自动化精细化管理,帮助企业大大提高服务资源的利用率,节约服务运营成本,提升客户体验,提高客户满意度。
新道仑售后服务管理系统可以帮助企业系统化地管理售后服务运营中的各项业务,包括客服中心(呼叫中心或服务热线)、客户管理、服务请求管理、现场任务管理、备件管理、服务资源的管理、安装记录管理、服务业务机会和服务财务管理等。

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售后系统目标

• 进一步优化服务运营的流程
• 提高服务响应速度和质量,从而提高客户满意度
• 提高内部各团队的协作和信息共享
• 提高服务资源的使用效率,降低服务运营的成本
• 增加服务业务的机会和成功率以及产品的销售机会
• 提供产品质量的追溯
• 为决策层及时提供售后服务数据统计、分析和报表

售后系统架构

系统框架.jpg

售后管理软件特点

1. 可视化。售后业务状况全景展现,轻轻松松管理。
2. 自动化。售后服务全流程自动化运行,降低了对人的依赖,让管理变得如此简单!
3. 智能化。智能派工,自动匹配工程师的地点和时间。智能数据分析,自动分析业务数据,并指出存在问题及改进方向。
4. 人性化。集中管理所有任务,极大方便用户操作。及时消息提醒,让你不忘记重要事项。

1)移动端界面

首页 我的任务

2)移动端现场任务管理页面

现场任务 填写报告

新道仑售后管理系统优势

1.专业。专门为售后服务业务研发, 同时支持多产品线,能满足售后业务的精细化管理要求。
2.敏捷开发。独创面向任务软件开发技术,快速满足客户的个性化需求。
3.可扩展性强。基于业界领先的流程引擎,系统具备很强的可扩展性,能满足以后业务发展需求。
4.客户零风险。业界首创客户零风险模式,先试用,后决定,客户看到主要需求得到满足才下决定。

售后管理软件获奖

prize.jpg

新道仑售后服务管理系统荣获2017年度最佳产品奖

售后管理系统演示


交互中心

通过集成呼叫中心系统或使用一站式的服务热线,使客服中心更加方便地管理各项业务:
• 呼叫中心和服务管理系统无缝连接
• 统一受理客户的服务申请、客户或联系人信息的创建和维护
• 统一的现场服务资源规划和任务派遣
• 投诉和退货处理
• 服务进度的跟踪和协调
• 技术支持
• 升级管理
• 服务质量的客户回访
• 销售商机或机会

交互中心.jpg

客户管理

客户信息管理是售后服务管理的一个重要内容,主要包括以下几个部分:
客户基础信息。
客户联系人。一个客户可能有多个联系人。
客户地址。一个客户可能有多个地址。

客户管理.png

客户地图

统计各省份客户的数量。

客户地图.png

安装记录管理

安装记录是指企业销售到市场或已经安装在最终用户的产品。
安装记录是企业客户服务的一项重要资产,通过安装记录的管理,了解哪些客户在使用这些产品、产品的使用情况,是建立客户关系的重要基础,也为服务和产品销售带来巨大业务机会。
服务合同和安装记录的集成,帮助企业通过不同的服务活动来提高产品或设备的使用效率、运行的稳定性和使用寿命,这些活动包括:
• 预防性的巡检
• 基于运行状况的维护和诊断
• 产品或设备的生命周期管理
• 产品或设备的优化,可用率管理
我们的服务管理系统可以帮助企业,通过资产管理和服务合同的管理,为用户带来更大的经济效益,确保设备和产品的稳定性,降低因设备或产品的故障而造成的影响和损失。

安装记录管理.png

设备BOM

BOM指Bill of Material,即物料清单,主要用来记录一个产品所用到的所有下阶材料及相关属性,亦即母件与所有子件的从属关系、单位用量及其他属性。 BOM管理,也就是物料清单管理,指对BOM的建立、流转、变更、结算等环节进行维护和控制的过程。

设备BOM.png

设备地图

产品的位置地图。

设备地图.png

合同管理

与客户的相关的服务合同信息,可查询、新建、编辑、删除、导出。

合同管理.png

微信报修

通过提供微信公众号,企业的客户可以自己进行报修、跟踪工作状态、反馈等工作。微信报修支持扫描二维码、语音录入、拍照上传等功能,极大地方便了用户。

报修1.png 报修2.png

通过微信报修,可以节省企业的人力、提高客户满意度、并提升企业形象。

进度查询

客户可通过微信公众号进入到个人中心关注维修进度。

进度查询1.png 进度查询2.png

消息通知

当提交报修消息后、负责人派工程师处理现场任务后、工程师签到后、工程师完成维修任务提交服务报告后,客户可收到消息。

消息通知1.png 消息通知2.png

客户回访

工程师完成维修任务提交服务报告后,可点击消息进入“服务反馈”页面,客户可对此次维修进行评价,客服人员接收到的回访任务中,显示的回访项目则与客户提交的反馈信息一致。

客户回访1.png 客户回访2.png

备件申请流程

一般的备件申请流程如下:
• 工程师填写备件申请单提交至客服经理审批
• 客服经理审批通过
• 仓库经理备件出库(可分批出库)
• 工程师接收备件,备件入库(可分批入库)

备件管理是服务运营管理中的重要环节,备件的可用率对售后服务满意度影响非常大,但过高的备件库存也造成资金成本的增加;同时备件流动性和周转率相对低,而且备件供应不仅要确保产品销售期间可用,而且在整个产品的服务周期内也要确保可用,这就使得备件的管理更加复杂,我们的备件管理流程如下:

备件申请流程.png

此外,是否有可用的备件影响问题的一次性解决、备件的供应速度也影响问题的解决速度,因此如何管理好分布广泛的库存、备件的可用率、库存金额对企业来说是一项巨大的挑战,我们的服务管理系统能够帮助企业更好地管理上述难题:
• 备件库存规划(安全库存)
• 备件库存的生命周期管理(根据安装销售产品以及产品服务生命周期)
• 备件保障计划
• 备件的采购
• 备件退返管理
通过我们的服务管理系统,可以帮助企业降低备件的库存,同时提高备件的可用率,节省备件成本和库存占用资金。

备件申请

备件申请是一个流程,分为备件审批和备件发货二个步骤。备件申请的目的仓库是现场工程师的个人子库存。备件审批后,自动转到仓管人员发货。

备件申请.png

备件申请审批

备件申请之后,需要负责人审批通过。

备件申请审批.png

备件发货

在备件申请出货界面,填写承运人及运单号发生备件至现场工程师子仓库。

备件发货2.png

备件库存查询

备件库存查询.png

组织结构管理

组织结构管理.png

工程师信息管理

工程师信息管理.png

工程师状态看板

工程师的工作状态。

工程师状态看板.png

点击图中任何员工,就可以查看该员工的任务。

工程师位置地图

工程师位置地图.png

上门维修流程

上门维修是指派工到客户现场去维修。具体流程如下:

上门维修流程.png

说明:
客服人员接到客户服务请求后,如果通过知识库能够解决客户的问题,则记录解决方案然后关闭请求。如果无法解决,则创建服务请求,并按照服务请求的流程进行处理。
• 转售后服务团队
• 现场服务派工,按照现场服务流程处理
• 创建室内维修,按照寄修或送修的流程处理

创建服务请求

服务请求可以从交互中心的客户来电创建,也可以直接创建。目前服务请求主要分为安装、维修、业务咨询、投诉等几种类型。服务请求的类型可以根据故障产品是否在保修期内自动设置。每种类型的服务请求的处理流程有所差别。

创建服务请求.png

创建服务请求的主要内容:
1.请求客户。可以先选择客户所在的省市,然后在下拉列表中选择客户;也可以点击“搜索”按钮查找客户。服务请求的类型可以根据故障产品是否在保修期内自动设置。
2.请求产品。就是故障产品的信息。上面选择好请求的客户后,可以直接在下拉列表中选择安装记录。如果故障产品还没有登记为安装记录,则点击“搜索”按钮查找产品。产生服务请求后,该故障产品将会自动保存为安装记录。
3.解决方案。点击“搜索”按钮,会根据故障产品的故障信息和问题描述自动查找问题的解决方案。如果解决了客户的问题,选择“已解决”,则该服务请求就直接关闭。如果没有解决客户的问题,选择“未解决”,则会启动该服务请求的处理流程。
4.分配。分配给专家,或者直接分派任务给现场工程师。

分配服务请求

有了新的服务请求后,选择报修的客户、产品创建服务请求,分配给负责人,也可直接分配现场任务给工程师。

分配服务请求.png

派工

负责人添加现场工程师,分配现场任务给现场工程师。

派工.png

现场任务管理

现场服务的管理对企业的挑战比较大,由于技术人员可能分布于不同的区域或服务网点,而服务执行过程中受很多因素的影响,比如交通、备件、故障情况和技术人员的水平、客户的现场状况等,因此有效地管理好现场服务将极大地提高客户的满意度,而我们的服务管理系统可以帮助企业解决现场服务中的各项难题:
• 现场服务派单的管理,根据不同的产品故障、客户现场和资源的状况提供智能化的派单
• 针对现场工程师的移动解决方案,及时了解工程师的行程安排、空闲状态和现场服务进展的状况
• 有效的备件协调和供应
• 针对服务合同的预防性维护安排
• 现场服务中的报价和收费管理
• 客户的远程技术和服务管理系统的链接帮助规划现场服务活动
通过使用我们的现场服务管理系统,可以帮助企业:
• 提高服务技术人员的工作效率
• 减少不必要的旅途差旅时间
• 提高现场服务的响应时间
• 缩短问题解决的时间
• 提高一次性问题解决率
• 有效规划预防性服务的计划和安排
这样企业能够提高客户服务的满意度,降低服务运营成本和提高服务技术人员生产力,通过和备件管理的有效衔接,还可以降低备件的管理成本和运输成本。

现场任务管理.png

由于现场服务工程师在外工作,提供移动端解决方案成为必须,新道仑现场服务管理的移动端与钉钉结合在一起,极大方便售后服务团队的管理、沟通和协作,提高效率。

我的任务 现场任务

现场服务管理的移动端提供以下功能:
• 备件申请
• 现场签到
• 拍照上传
• 填写服务工单
• 客户签字
• 服务工单提交审核

服务工单管理

服务工单是现场服务管理中很重要的部分,记录现场服务的内容,是评估服务质量、计算服务成本、进行服务收费和结算的主要依据。

服务工单管理.png

说明:
现场服务工单内容:
• 备件更换和收费情况
• 工时
• 拍照上传
• 故障类型和信息
• 处理内容和修复情况
• 客户签字
• 客户签字后,提交评审

客户回访

客户回访是服务流程中很重要的应该环节,是评估服务质量、提高客户满意度的重要手段。

客户回访.png

说明:
• 可根据不服务请求类型提供不同的回访内容,并进行打分
• 回访内容及分数可以自定义

应收账单管理

点击收费账单管理进入,界面显示收费账单的信息,可打印收费账单
• 应收账单从“我的服务报告”菜单中产生。
• 应收账单的内容来自服务报告的“备件更换和收费”,可修改。

应收账单管理.png

费用结算

外包服务时,才需要费用结算,结算的数据来源于产生现场任务时填写的费用预算,可修改。

费用结算.png

点击外包费用结算进入,界面显示服务费用结算清单,可结算并导出。

费用结算.png

返修流程

返修(室内维修)管理是针对客户把需要维修的产品寄到维修点(或维修中心)的服务活动,我们的服务管理系统可以帮助企业有效地管理维修的各项业务和流程,包括保修内维修和有偿维修,从产品退返的确认(RMA)或在线的退返确认、产品的退回、修理及测试和维修后返回等整个维修链(或提供客户化的开发),典型的维修活动包括:
• 客户户退返的产品维修好后再返回给客户,包括保修期内和有偿的维修
• 零部件的更换
• 维修过程中的产品更换
• 先更换后维修
• 先提供替用产品再退返维修

返修流程.png

系统能够方便地管理上述的各种流程,记录维修中的备件使用和工时记录、故障情况、产品质量信息并提供和其它流程的连接;通过使用服务管理系统,可以提高维修响应速度和缩短维修时间、控制维修成本。

创建返修请求

1)服务请求管理

创建返修请求.png

2)在新建服务请求页面,选择相关的客户、产品信息,并选择服务请求类别:返修,子类型:维修&返回 ,分配给负责人处理(也可勾选“直接派工”分配任务给相应人员),点击提交请求按钮创建服务请求

创建返修请求.png

收坏品

收坏品.png

分配维修任务

点击“收坏品”任务,进入接收坏品页面,查看相应信息点击确定按钮,提交后,则此坏品已移入维修品坏品库,且自动产生“维修任务”并给相关负责人。

分配维修任务.png

维修品入库

维修品入库,则此维修品由坏品库移入良品库。

维修品入库.png

发维修品

维修品入库后,自动产生发维修品任务。

发维修品.png

报告查询

工程师现场填写的服务报告列表,可根据具体的筛选条件查找工程师服务报告

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显示报告

当工程师处理完服务请求后,需现场填写服务报告,主要内容包括:备件更换和收费情况、工时、故障类型和信息、处理内容和修复情况,填写完后客户签字,最后提交评审。

显示报告.png

服务报告转PDF并发送给客户

当需要把服务报告发给客户时,这个功能把服务报告转为PD文件,并通过电子邮件发送给客户,一键完成操作,非常方便。我们还提供了将服务报告批量导出到PDF的功能。

服务报告转PDF并发送给客户.png

服务合同管理

服务合同管理与客户签的服务合同。服务合同管理包括管理合同的基本信息,合同的服务周期,合同覆盖的设备,服务计划,以及收款计划。服务合同自动与预防性维护(PM)管理关联,并自动生产PM计划。
在创建服务请求时,系统会将故障设备与服务合同自动关联起来,并判断是否在保修期内。 对于外包服务合同管理,系统会将项目和外包服务商关联起来,自动派单给指定的服务商,方便了管理,保证了合同的执行。

服务合同管理.png

显示服务合同

可以查看合同的具体信息

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PM管理介绍

预防性维护(PM)是指企业和客户签订服务合同或协议后,在在产品保修期内提供的预防性维护服务。
我们的服务管理系统可以提供预防性维护管理有关的一系列运营和活动的管理,包括:
服务合同和安装记录的集成,帮助企业通过不同的服务活动来提高产品或设备的使用效率、运行的稳定性和使用寿命,这些活动包括:
• 产品安装调试完成后,自动提醒用户制定PM计划
• PM计划,系统定期自动产生服务请求和服务任务
• 根据实际完成日期和未完成的维护计划,更新后续的维护安排

PM计划

PM计划.png

自动产生PM请求

PM请求由PM计划自动产生。

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服务请求统计

可以根据各种口径,如按年、季度、月、天、地区、客户、部门、人员、产品等统计服务请求和由此产生的费用,同时统计按时解决的服务请求数。并分别以柱形图、线形图、饼图显示。对这些数据进行分析可以有效地找到存在的问题,提高以后的服务工作水平。

服务请求统计.png

现场任务统计

可以根据各种口径,如按年、季度、月、天、部门、人员等统计现场任务和由此产生的费用。并分别以柱形图、线形图、饼图显示。据此可以分析工程师的工作负荷和服务质量,提高以后的服务工作水平。

现场任务统计.png

服务费用统计

可以根据各种口径,如按年、季度、月、天、部门、人员等统计服务费用。据此可以分析各种费用的使用情况,减少费用的支出。

服务费用统计.png

服务账单统计

可以根据各种口径,如按年、季度、月、天、地区、客户、部门、人员等统计服务的收入。

服务账单统计.png

工程师工作统计

统计现场工程师的工作数量和质量。

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工程师考核统计

统计现场工程师完成的任务数量和客户满意度。

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设备维修统计

统计每台设备的维修次数。

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设备故障统计

统计现场工程师完成的任务数量和客户满意度。

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备件消耗统计

统计每种备件的消更换次数,以评估备件的质量。

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客户满意度统计

统计客户对我们服务的满意度,以便掌握客户的情况,并改进我们的工作。

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ERP数据接口介绍

售后服务管理系统需要很多基础数据,如客户信息、产品和备件信息、安装记录信息、故障代码、备件库存数量等。如果用户已经用了ERP系统,这些数据可能已经存在ERP系统中,需要导出到售后服务管理系统。
我们的售后服务管理系统提供了丰富的手段,可以从诸如SAP、金碟、用友等ERP系统导出数据。我们支持从EXCEL表格导入所有数据,也支持从这些ERP系统提供的数据接口导入所有数据,还可以设置成自动化地从这些ERP系统提导入最新的数据。此外,也可以向ERP系统写数据。有了这些数据集成的手段,我们的售后服务管理系统就与ERP系统实现的数据的无缝对接,避免了重复输入数据,以及两个系统数据不一致带来的麻烦。


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