新道仑

精益售后服务管理专家

欢迎咨询4006-419-839

售后软件实践篇之备件管理

上海新道仑  2020.09.15


售后维修服务中,备件管理又包括备件申请,备件更换,旧备件入库,备件退回等管理。备件管理在售后管理中是比较重要的,因为备件管理的好坏直接影响维修工程师的时效及客户满意度。

备件申请,是指工程师接收分派的现场任务后,与客户电话沟通,明确故障现象,判断故障原因,进行备件的申请。


这个过程对工程师的等级是有要求的,如果只是通过工程师的经验去判断故障原因及申请备件,对于新入职的现场工程师来说可能比较困难,可能会造成少领,错领,甚至多领备件的现象,对现场维修的时效性,准确性造成影响,最终影响客户对公司维修水平的否定,甚至否定公司的整体维修水平,对公司的品牌也可以受到影响。客户的满意度就更不用说了。要解决这个问题,很多公司在这方面做了思考,认为可以通过知识库来指导实现故障维修时要更换的备件。

比如当相同类似的故障现象出现时,通常公司的生产及研发部门十分清楚要领用哪些备件,把该故障出现时要领用的备件信息归集到知识,工程师可以通过知识库了解到该故障要领用的产品的备件,售后系统通过产品的BOM来实现备件申请,完成自动管理相关备件,这样不会因为新的工程师经验不足错领,少领备件也可以避免有经验的工程师因为新产品不熟悉而错领,少领备件,系统对备件的领用做到精准管理,减少工程师及仓库管理人员因为备件的错误造成精力上的消耗,提供工程师的维修效率,提高客户满意度。

备件更换,是指工程师在进行维修过程中,从维修的产品中更换下来的坏的备件。


在填写服务报告时,有些工程师对备件不太熟悉,记错备件的型号,填写错误的备件信息。导致备件的账实不符,人工调整备件库存数量,为了减少这种人工操作失误,售后系统对维修现场更换下来的配件,通过扫码进行填写,减少人工操作,避免这类问题出现。关于备件管理其他问题的,下次再聊。