售后服务部门设立的目的就是为了更好地服务客户，但在实际的运营管理时，各种棘手事件、突发状况却经常让售后人力不从心，那么售后服务部门的运营管理到底是否有一定的规律可循呢？我们认为，通过对员工、流程、系统的更好整合管理，就能让售后服务部门更好地输出服务。

高效员工管理

客服和工程师时售后服务管理部门最主要的人员组成部分，也是售后管理服务部门运营管理过程中最容易存在不确定因素的群体。每位员工在工作能力、工作习惯、工作规划、个人素质等方面都存在区别，如果管理者对职权下的员工有较清晰的认识，那么就更利于实现高效管理。举一个简单的例子，某售后工程师擅于解决机器终端问题，而另一工程师擅长解决MCU问题，管理者在精准地了解员工特长的情况下，就能迅速判断派工的最佳人选，同事也有利于提升问题的解决率，提升服务质量。

流程梳理优化

不同企业的售后服务流程存在共性，但也有不可忽视的个性。我们在为不同企业优化售后服务流程时，发现有些企业的售后服务会出现大量保外维修，会涉及到报价等等，有些企业只有少量保外维修，还有企业则只存在保内维修，针对这三种不同情况，在服务流程设计时也一定会存在区别和不同侧重点，因此售后服务部门在服务流程建设时不能盲目照搬其他企业的经验，一定要在实践过程中全局审视现有的流程，不断梳理和优化，寻找更符合自身运作的服务流程。

智能系统协助

在大数据时代，纯粹依靠人力很难实现信息的精准处理与分析。售后服务部门每天需要接收并处理直接来源于客户的大量信息，这些信息缺乏直观性和规律性，它可能是一段文字、一条语音、一张照片或者一个视频，客服需要从中提取关键信息，再进行记录、分析和处理，这个过程需要耗费大量时间和人力，同时会影响问题解决效率，很可能引起客户不满。但通过智能的专业客户服务系统，将不同信息转换成可快速判断的代码，协助售后人员高效处理数据。除此之外，专业客户服务系统可能比你想象的更智能，譬如进度跟踪、流程全自动、智能派工、统计分析等等，这些智能手段会让售后服务部门的运营管理更便捷、更轻松。

以客户为中心，站在客户角度考虑问题，不断改进售后服务部门的员工、流程以及系统，为客户带来更好的体验，实现售后服务部门的价值。