新道仑

精益售后服务管理专家

欢迎咨询4006-419-839

大数据时代,如何提升售后管理效益

上海新道仑  2019.6


在管理售后部门的时候,员工工作状态,设备和备件的质量,客户满意度是影响售后管理者制定运营策略的三类重要因素。客服、工程师等售后人员在日常工作中产生的大量数据,而售后管理者必须从中提取最有价值的信息,如果仅依靠人工统计,其难度可想而知,所以为了精准收集数据,提升售后管理效益,必须依靠售后系统予以辅助。

工程师信息


工程师是售后部门维修工作的执行者,工程师的工作状态直接关系到部门经济效益、产品的改良升级,以及客户的使用感受。然而由于工程师数量众多,售后管理者无法对每一位工程师进行详细的跟踪调查,那么如何准确的考核工程师绩效呢?答案是通过信息化的工具予以售后管理者帮助。

售后管理软件
(工程师考核统计)

以新道仑售后管理系统为例,在售后各个环节的自动化运行中,会产生大量数据,系统根据一定的算法抓取关键数据,并进行精确运算,形成统计报表。售后管理者在售后报表模块点击进入“工程师考核”、“工程师工作”,但凡在售后管理者权限下的工程师工作状态便得以清晰展现。同时,售后管理者可通过公司、部门、日期、请求类型等迅速进行筛选,也可以将数据一次性导出。借助售后管理系统,即减轻人工工作量,方便对工程师进行准确考核,也为管理者制定部门计划或做出新的判断决策提供有效支撑。

售后管理系统
(工程师工作统计)

设备和备件信息


售后管理者还必须关注设备和备件使用情况。产品一旦签订销售合同,后续安装、调试、维护等都是由售后管理部门安排,当工程师接到工单前往客户现场时,还会涉及到备件的申请,工程师将现场设备的情况加以记录,形成完整的报告。售后管理者则根据设备和备件的数据情况,定期向产品部和采购部提出可行改进意见。

售后管理
(设备质量统计)

售后管理
(备件消耗统计)

客户满意度


当产品使用出现问题时,客户会主动向售后部门申请帮助,在整个服务过程中,客户会对售后人员的服务态度和服务质量进行满意度评价,售后管理者之所以高度重视这份评价,是因为它会直接影响销售合同的续签,或者是客户持续购买的欲望。根据客户满意度的调查数据,售后管理者能迅速分析,帮助部门改进员工的工作方式和状态,增强客户对售后部门的信赖,对产品的信心。

售后管理
(客户满意度统计)

售后管理者无法实时实地掌握每一位员工的工作情况,因此必须依靠强大的系统去收集和提取数据,从海量的数据中挖掘有价值的信息,协助售后管理者做出正确的决策。