近年，纵观医疗器械行业的发展，售后服务在整个营销体系中所占的比重愈来愈重要。通过调查深受市场认可的一些医疗器械，我们也发现除了产品本身的知名度和产品质量，售后服务的水平的确成为客户决定是否持续购买的第一要素。

然而当前医疗器械的售后服务状况并不乐观，医院设备发生故障的情况频频发生，设备抢修不及时遭客户“吐槽”的现象也屡见不鲜，做好医疗器械的售后服务真的有那么困难吗? 其难点又归咎何处？笔者将从以下四个方面和大家一起探讨。

1.医疗器械的多样性

根据智研发布的《2019-2025年中国医疗器械产业园区行业市场运营态势及未来发展趋势报告》，2019年国内医疗器械市场规模达到6000亿，预测2020年会达到7000亿，这样庞大的千亿级市场引发的是更激烈的竞争，大小品牌疯狂涌入市场，行业内也出现产品功能同质化的趋势，但对于售后维修来说即使功能相同的设备，在维修上也存在着千差万别。

医疗器械的多样性让医院难以培养出自己的维修团队，转而必须依靠服务商专业的工程师进行维修保养（事实上，医疗设备维修行业目前的原厂维修也的确占据了70%的市场），如果服务商的售后团队在信息沟通传递，人员设备调配等存在缺陷，那么极有可能影响到最佳维修时间，甚至会对医院、病患造成无可估量的损失。

2.售后管理的复杂性

医疗行业是非常特殊的，医疗设备的稳定性会直接关乎生命健康，因此持续维护是售后部门必然要重视的工作。然而医疗器械的售后服务并不只是关乎售后部门的工作，它还会涉及产品线、其他事业部、多层渠道、外包商、零件仓储部等等，其流程的繁杂，给管理和调配更增难度。如果在售后部门没有实现工作流程的规范的、自动化，会极大程度影响部门工作效率，致使售后部门运营成本增加。

3.工程师素质参差不齐

医疗器械，尤其是大型诊疗设备，本身具有频繁更新换代的特征，因此大部分服务商会要求工程师必须定期准时，无一遗漏的对每台设备进行排查，然而我们根据广东医谷赖志城先生整理的由Evaluate MedTech发布的《2017年全球医械市场概况以及2022年全球医械市场预测》，大约有47%的医疗器械是需要维修售后的，如此庞大的工作量也意味着，工程师必须拥有强稳定、高水平的维修技术和工作素质，并能及时高效的完成维修保养工作，否则就会产生维修延误，设备的稳定性无从保障，从而引发客户不满，对产品、品牌的信任度降低。为此，对于售后管理者来说，必须清晰掌握工程师的实际状态，比如擅长领域、工作效率、工作时间，合理地安排工程师的工作，避免不良情况发生，保证与客户长期稳定的合作关系。

4.经费投入严重不足

售后部门处于企业营销工作的末端，与销售部门不断创造利润的性质不同，大多数医疗器械企业的售后部目前还处于支出大于收入的阶段，因此大部分管理者把售后服务仅仅当作遗留工作对待，在时间、精力、人员，尤其是费用上的投入上严重不足。管理者的不重视、各种资源的限制导致售后部无法展现其正在的价值，更无法完成向利润中心的转型。

医疗器械的售后服务管理虽难，但对于管理者来说转变观念是第一要义，重视售后部门的发展，学习借鉴国外经验，以信息化工具协助售后部门的工作，提升管理效率，让售后部门从企业的成本中心逐渐向利润中心过渡。只有比竞争对手做得好一点，始终以客户为中心，才能在市场上立于不败之地。