项目管理系统简介
道仑项目管理系统是道仑软件针对系统集成类项目业务流程的非标准化和复杂性的特点，推出的适合系统集成行业的项目管理软件。
道仑项目管理软件可以帮助企业高效、系统化、流程化、可视化地管理各类系统集成项目，包括从项目立项前评估到项目验收的整个项目生命周期进行管理。
通过使用道仑项目管理系统，使企业能够：
• 建立完善的成本预算控制体系。从供应商的筛选，到成本和费用预算的制定、执行进行全程控制。确保项目的利润空间，提高了项目盈利的能力，降低了项目亏损的风险。
• 将企业管理的各种标准和流程，通过系统进行强制落地，形成规范的项目业务组织过程，保证项目执行的一致性，大大降低了违规情况的发生，杜绝了制度与执行“二张皮”现象。
• 任务计划与执行的一体化，保证项目进度按时按质完成。任务计划与执行一体化后，项目进度的监督和控制不再需要人为的跟踪、反馈和录入，而是随着任务的执行自动完成的。管理人员可随时看到各个项目的真实进度，这大大减轻了项目经理的工作量，并且整个项目的运行效率大大提高。
项目系统架构
项目管理软件特点
1. 可视化。售后业务状况全景展现，轻轻松松管理。
2. 自动化。售后服务全流程自动化运行，降低了对人的依赖，让管理变得如此简单！
3. 智能化。智能派工，自动匹配工程师的地点和时间。智能数据分析，自动分析业务数据，并指出存在问题及改进方向。
4. 人性化。集中管理所有任务，极大方便用户操作。及时消息提醒，让你不忘记重要事项。
当前管理系统的最大问题，一是流程不能适应变化，二是对用户也不友好，甚至可以说是反人性的。这些系统虽然实现了许多业务功能，但使用时用户要到系统的各个菜单中去寻找他要做的各种事情，很不方便，既无法提高用户的工作效率，也很容易因通知不及时造成工作的延误或耽搁。而道仑项目管理系统是一个“以用户为中心”的管理信息系统，系统将每个人的任务自动推送到他的任务列表中，并且可以发送短信或邮件通知。用户进入系统就可以看到他的任务，点击任务就可以开始工作，而不必到菜单中去寻找他的任务。这简化了系统的使用，提高了用户的工作效率，同时也消除了因通知不及时造成的任务的延误或耽搁，从而极大地提高了整个企业的运作效率，真正成为知识工作者的自动化生产流水线。
新道仑项目管理系统流程
1.专业。专门为售后服务业务研发， 同时支持多产品线，能满足售后业务的精细化管理要求。
2.敏捷开发。独创面向任务软件开发技术，快速满足客户的个性化需求。
3.可扩展性强。基于业界领先的流程引擎，系统具备很强的可扩展性，能满足以后业务发展需求。
4.客户零风险。业界首创客户零风险模式，先试用，后决定，客户看到主要需求得到满足才下决定。
交互中心
通过集成呼叫中心系统或使用一站式的服务热线，使客服中心更加方便地管理各项业务：
• 呼叫中心和服务管理系统无缝连接
• 统一受理客户的服务申请、客户或联系人信息的创建和维护
• 统一的现场服务资源规划和任务派遣
• 投诉和退货处理
• 服务进度的跟踪和协调
• 技术支持
• 升级管理
• 服务质量的客户回访
• 销售商机或机会
客户管理
客户信息管理是售后服务管理的一个重要内容，主要包括以下几个部分：
客户基础信息。
客户联系人。一个客户可能有多个联系人。
客户地址。一个客户可能有多个地址。
客户地图
统计各省份客户的数量。
安装记录管理
安装记录是指企业销售到市场或已经安装在最终用户的产品。
安装记录是企业客户服务的一项重要资产，通过安装记录的管理，了解哪些客户在使用这些产品、产品的使用情况，是建立客户关系的重要基础，也为服务和产品销售带来巨大业务机会。
服务合同和安装记录的集成，帮助企业通过不同的服务活动来提高产品或设备的使用效率、运行的稳定性和使用寿命，这些活动包括：
• 预防性的巡检
• 基于运行状况的维护和诊断
• 产品或设备的生命周期管理
• 产品或设备的优化，可用率管理
我们的服务管理系统可以帮助企业，通过资产管理和服务合同的管理，为用户带来更大的经济效益，确保设备和产品的稳定性，降低因设备或产品的故障而造成的影响和损失。
设备BOM
BOM指Bill of Material，即物料清单，主要用来记录一个产品所用到的所有下阶材料及相关属性，亦即母件与所有子件的从属关系、单位用量及其他属性。 BOM管理，也就是物料清单管理，指对BOM的建立、流转、变更、结算等环节进行维护和控制的过程。
设备地图
产品的位置地图。
合同管理
与客户的相关的服务合同信息,可查询、新建、编辑、删除、导出。
微信报修
通过提供微信公众号，企业的客户可以自己进行报修、跟踪工作状态、反馈等工作。微信报修支持扫描二维码、语音录入、拍照上传等功能，极大地方便了用户。
通过微信报修，可以节省企业的人力、提高客户满意度、并提升企业形象。
进度查询
客户可通过微信公众号进入到个人中心关注维修进度。
消息通知
当提交报修消息后、负责人派工程师处理现场任务后、工程师签到后、工程师完成维修任务提交服务报告后，客户可收到消息。
客户回访
工程师完成维修任务提交服务报告后，可点击消息进入“服务反馈”页面，客户可对此次维修进行评价，客服人员接收到的回访任务中，显示的回访项目则与客户提交的反馈信息一致。
备件申请流程
一般的备件申请流程如下：
• 工程师填写备件申请单提交至客服经理审批
• 客服经理审批通过
• 仓库经理备件出库（可分批出库）
• 工程师接收备件，备件入库（可分批入库）
备件管理是服务运营管理中的重要环节，备件的可用率对售后服务满意度影响非常大，但过高的备件库存也造成资金成本的增加；同时备件流动性和周转率相对低，而且备件供应不仅要确保产品销售期间可用，而且在整个产品的服务周期内也要确保可用，这就使得备件的管理更加复杂，我们的备件管理流程如下：
此外，是否有可用的备件影响问题的一次性解决、备件的供应速度也影响问题的解决速度，因此如何管理好分布广泛的库存、备件的可用率、库存金额对企业来说是一项巨大的挑战，我们的服务管理系统能够帮助企业更好地管理上述难题：
• 备件库存规划（安全库存）
• 备件库存的生命周期管理（根据安装销售产品以及产品服务生命周期）
• 备件保障计划
• 备件的采购
• 备件退返管理
通过我们的服务管理系统，可以帮助企业降低备件的库存，同时提高备件的可用率，节省备件成本和库存占用资金。
备件申请
备件申请是一个流程，分为备件审批和备件发货二个步骤。备件申请的目的仓库是现场工程师的个人子库存。备件审批后，自动转到仓管人员发货。
备件申请审批
备件申请之后，需要负责人审批通过。
备件发货
在备件申请出货界面，填写承运人及运单号发生备件至现场工程师子仓库。
备件库存查询
上门维修流程
上门维修是指派工到客户现场去维修。具体流程如下：
说明：
客服人员接到客户服务请求后，如果通过知识库能够解决客户的问题，则记录解决方案然后关闭请求。如果无法解决，则创建服务请求，并按照服务请求的流程进行处理。
• 转售后服务团队
• 现场服务派工，按照现场服务流程处理
• 创建室内维修，按照寄修或送修的流程处理
创建服务请求
服务请求可以从交互中心的客户来电创建，也可以直接创建。目前服务请求主要分为安装、维修、业务咨询、投诉等几种类型。服务请求的类型可以根据故障产品是否在保修期内自动设置。每种类型的服务请求的处理流程有所差别。
创建服务请求的主要内容：
1.请求客户。可以先选择客户所在的省市，然后在下拉列表中选择客户；也可以点击“搜索”按钮查找客户。服务请求的类型可以根据故障产品是否在保修期内自动设置。
2.请求产品。就是故障产品的信息。上面选择好请求的客户后，可以直接在下拉列表中选择安装记录。如果故障产品还没有登记为安装记录，则点击“搜索”按钮查找产品。产生服务请求后，该故障产品将会自动保存为安装记录。
3.解决方案。点击“搜索”按钮，会根据故障产品的故障信息和问题描述自动查找问题的解决方案。如果解决了客户的问题，选择“已解决”，则该服务请求就直接关闭。如果没有解决客户的问题，选择“未解决”，则会启动该服务请求的处理流程。
4.分配。分配给专家，或者直接分派任务给现场工程师。
分配服务请求
有了新的服务请求后，选择报修的客户、产品创建服务请求，分配给负责人，也可直接分配现场任务给工程师。
派工
负责人添加现场工程师，分配现场任务给现场工程师。
现场任务管理
现场服务的管理对企业的挑战比较大，由于技术人员可能分布于不同的区域或服务网点，而服务执行过程中受很多因素的影响，比如交通、备件、故障情况和技术人员的水平、客户的现场状况等，因此有效地管理好现场服务将极大地提高客户的满意度，而我们的服务管理系统可以帮助企业解决现场服务中的各项难题：
• 现场服务派单的管理，根据不同的产品故障、客户现场和资源的状况提供智能化的派单
• 针对现场工程师的移动解决方案，及时了解工程师的行程安排、空闲状态和现场服务进展的状况
• 有效的备件协调和供应
• 针对服务合同的预防性维护安排
• 现场服务中的报价和收费管理
• 客户的远程技术和服务管理系统的链接帮助规划现场服务活动
通过使用我们的现场服务管理系统，可以帮助企业：
• 提高服务技术人员的工作效率
• 减少不必要的旅途差旅时间
• 提高现场服务的响应时间
• 缩短问题解决的时间
• 提高一次性问题解决率
• 有效规划预防性服务的计划和安排
这样企业能够提高客户服务的满意度，降低服务运营成本和提高服务技术人员生产力，通过和备件管理的有效衔接，还可以降低备件的管理成本和运输成本。
由于现场服务工程师在外工作，提供移动端解决方案成为必须，道仑现场服务管理的移动端与钉钉结合在一起，极大方便售后服务团队的管理、沟通和协作，提高效率。
现场服务管理的移动端提供以下功能：
• 备件申请
• 现场签到
• 拍照上传
• 填写服务工单
• 客户签字
• 服务工单提交审核
服务工单管理
服务工单是现场服务管理中很重要的部分,记录现场服务的内容，是评估服务质量、计算服务成本、进行服务收费和结算的主要依据。
说明：
现场服务工单内容:
• 备件更换和收费情况
• 工时
• 拍照上传
• 故障类型和信息
• 处理内容和修复情况
• 客户签字
• 客户签字后，提交评审
客户回访
客户回访是服务流程中很重要的应该环节,是评估服务质量、提高客户满意度的重要手段。
说明：
• 可根据不服务请求类型提供不同的回访内容，并进行打分
• 回访内容及分数可以自定义
应收账单管理
点击收费账单管理进入，界面显示收费账单的信息，可打印收费账单
• 应收账单从“我的服务报告”菜单中产生。
• 应收账单的内容来自服务报告的“备件更换和收费”，可修改。
费用结算
外包服务时，才需要费用结算，结算的数据来源于产生现场任务时填写的费用预算，可修改。
点击外包费用结算进入，界面显示服务费用结算清单，可结算并导出。
返修流程
返修(室内维修)管理是针对客户把需要维修的产品寄到维修点（或维修中心）的服务活动，我们的服务管理系统可以帮助企业有效地管理维修的各项业务和流程，包括保修内维修和有偿维修，从产品退返的确认（RMA）或在线的退返确认、产品的退回、修理及测试和维修后返回等整个维修链（或提供客户化的开发），典型的维修活动包括：
• 客户户退返的产品维修好后再返回给客户，包括保修期内和有偿的维修
• 零部件的更换
• 维修过程中的产品更换
• 先更换后维修
• 先提供替用产品再退返维修
系统能够方便地管理上述的各种流程，记录维修中的备件使用和工时记录、故障情况、产品质量信息并提供和其它流程的连接；通过使用服务管理系统，可以提高维修响应速度和缩短维修时间、控制维修成本。
创建返修请求
1)服务请求管理
2)在新建服务请求页面，选择相关的客户、产品信息，并选择服务请求类别：返修，子类型：维修&返回 ，分配给负责人处理（也可勾选“直接派工”分配任务给相应人员），点击提交请求按钮创建服务请求
收坏品
分配维修任务
点击“收坏品”任务，进入接收坏品页面，查看相应信息点击确定按钮，提交后，则此坏品已移入维修品坏品库，且自动产生“维修任务”并给相关负责人。
维修品入库
维修品入库，则此维修品由坏品库移入良品库。
发维修品
维修品入库后，自动产生发维修品任务。
报告查询
工程师现场填写的服务报告列表，可根据具体的筛选条件查找工程师服务报告
显示报告
当工程师处理完服务请求后，需现场填写服务报告，主要内容包括：备件更换和收费情况、工时、故障类型和信息、处理内容和修复情况，填写完后客户签字，最后提交评审。
服务报告转PDF并发送给客户
当需要把服务报告发给客户时,这个功能把服务报告转为PD文件，并通过电子邮件发送给客户，一键完成操作，非常方便。我们还提供了将服务报告批量导出到PDF的功能。
服务合同管理
服务合同管理与客户签的服务合同。服务合同管理包括管理合同的基本信息，合同的服务周期，合同覆盖的设备，服务计划，以及收款计划。服务合同自动与预防性维护(PM)管理关联，并自动生产PM计划。
在创建服务请求时，系统会将故障设备与服务合同自动关联起来，并判断是否在保修期内。
对于外包服务合同管理，系统会将项目和外包服务商关联起来，自动派单给指定的服务商，方便了管理，保证了合同的执行。
显示服务合同
可以查看合同的具体信息
PM管理介绍
预防性维护(PM)是指企业和客户签订服务合同或协议后，在在产品保修期内提供的预防性维护服务。
我们的服务管理系统可以提供预防性维护管理有关的一系列运营和活动的管理，包括：
服务合同和安装记录的集成，帮助企业通过不同的服务活动来提高产品或设备的使用效率、运行的稳定性和使用寿命，这些活动包括：
• 产品安装调试完成后，自动提醒用户制定PM计划
• PM计划，系统定期自动产生服务请求和服务任务
• 根据实际完成日期和未完成的维护计划，更新后续的维护安排
PM计划
自动产生PM请求
PM请求由PM计划自动产生。
服务请求统计
可以根据各种口径，如按年、季度、月、天、地区、客户、部门、人员、产品等统计服务请求和由此产生的费用，同时统计按时解决的服务请求数。并分别以柱形图、线形图、饼图显示。对这些数据进行分析可以有效地找到存在的问题，提高以后的服务工作水平。
现场任务统计
可以根据各种口径，如按年、季度、月、天、部门、人员等统计现场任务和由此产生的费用。并分别以柱形图、线形图、饼图显示。据此可以分析工程师的工作负荷和服务质量，提高以后的服务工作水平。
服务费用统计
可以根据各种口径，如按年、季度、月、天、部门、人员等统计服务费用。据此可以分析各种费用的使用情况，减少费用的支出。
服务账单统计
可以根据各种口径，如按年、季度、月、天、地区、客户、部门、人员等统计服务的收入。
工程师工作统计
统计现场工程师的工作数量和质量。
工程师考核统计
统计现场工程师完成的任务数量和客户满意度。
设备维修统计
统计每台设备的维修次数。
设备故障统计
统计现场工程师完成的任务数量和客户满意度。
备件消耗统计
统计每种备件的消更换次数，以评估备件的质量。
客户满意度统计
统计客户对我们服务的满意度，以便掌握客户的情况，并改进我们的工作。
ERP数据接口介绍
售后服务管理系统需要很多基础数据，如客户信息、产品和备件信息、安装记录信息、故障代码、备件库存数量等。如果用户已经用了ERP系统，这些数据可能已经存在ERP系统中，需要导出到售后服务管理系统。
我们的售后服务管理系统提供了丰富的手段，可以从诸如SAP、金碟、用友等ERP系统导出数据。我们支持从EXCEL表格导入所有数据，也支持从这些ERP系统提供的数据接口导入所有数据，还可以设置成自动化地从这些ERP系统提导入最新的数据。此外，也可以向ERP系统写数据。有了这些数据集成的手段，我们的售后服务管理系统就与ERP系统实现的数据的无缝对接，避免了重复输入数据，以及两个系统数据不一致带来的麻烦。
